(資料圖片)

投屏語音播報(bào)、語音識別、同屏翻閱、人臉識別、最快10分鐘完成……“太平人壽智能雙錄”系統(tǒng)作為典型案例出現(xiàn)在銀保監(jiān)會年度監(jiān)管工作綜述中，再次凸顯銀行保險(xiǎn)業(yè)全力通過數(shù)字化轉(zhuǎn)型為人民群眾提供高質(zhì)量服務(wù)的積極探索和成效。

近年來，科技賦能在提升服務(wù)質(zhì)效方面的良好成效讓各大保險(xiǎn)公司紛紛加大投入，太平人壽的數(shù)字化轉(zhuǎn)型工作也已上升至極為重要的戰(zhàn)略地位。公司以提升客戶體驗(yàn)和管理效率為根本出發(fā)點(diǎn)，通過科技賦能，目前已逐漸形成前后端有效聯(lián)動、線上線下一體的發(fā)展模式。通過產(chǎn)品、客戶、隊(duì)伍及場景高度鏈接的數(shù)字化應(yīng)用提升代理人效率，通過業(yè)務(wù)運(yùn)行、營銷推動、客戶服務(wù)三者與科技應(yīng)用深度融合提升用戶體驗(yàn)。

“智能雙錄”項(xiàng)目可謂公司數(shù)字化轉(zhuǎn)型的典型案例。保險(xiǎn)銷售可回溯系統(tǒng)（智能雙錄：錄音錄像）為保險(xiǎn)承保的前置環(huán)節(jié)，在保險(xiǎn)服務(wù)鏈中至關(guān)重要，但質(zhì)檢通過率不高、耗時(shí)長、異地雙錄難實(shí)現(xiàn)等極大影響銷售體驗(yàn)及客戶體驗(yàn)。針對痛點(diǎn)，太平人壽科技團(tuán)隊(duì)開發(fā)了“智能雙錄”項(xiàng)目，推出了語音播報(bào)、投屏雙錄、遠(yuǎn)程雙錄、智能質(zhì)檢等核心功能，成效顯著。經(jīng)統(tǒng)計(jì)，采用“智能雙錄”項(xiàng)目后，耗時(shí)方面，代理人最快需10分鐘即可完成雙錄，效率較以往（兩小時(shí)以上）提升超過900%；質(zhì)檢方面，最快1分鐘即可完成質(zhì)檢（此前需20分鐘），大幅縮短客戶等待時(shí)間，質(zhì)檢首次通過率也提升至90%。

“智能雙錄”項(xiàng)目是保險(xiǎn)業(yè)務(wù)與數(shù)字科技的成功結(jié)合，獲得了多地監(jiān)管及客戶的一致認(rèn)可。河南客戶柴女士在體驗(yàn)“智能雙錄”后，發(fā)出了“真給力”的感慨。柴女士年紀(jì)較長，投保前一直擔(dān)心雙錄過程過于復(fù)雜，操作不好耽誤投保，借助太平人壽智能雙錄的“小機(jī)器人”讀條款、播規(guī)則、講風(fēng)險(xiǎn)，十分鐘后就順利完成了投保。柴女士的代理人也深有感觸地表示：“機(jī)器人播報(bào)，避免了人工讀錯(cuò)再重讀等痛點(diǎn)，讓人聽得清清楚楚、明明白白，再復(fù)雜也是一遍通過。”山東一位75歲的客戶對“智能雙錄”語音識別的靈敏性“點(diǎn)贊”，由衷地說“我這帶家鄉(xiāng)口音的話也能識別，雙錄真的不麻煩。”

除“智能雙錄”外，太平人壽在線上、線下服務(wù)客戶的科技應(yīng)用都非常豐富。在線上，太平人壽推出“E掌柜移動保全服務(wù)”項(xiàng)目，精簡了線上業(yè)務(wù)辦理流程，只需三步客戶即可完成線上保全操作，大幅提升了保全體驗(yàn)；針對理賠這一核心環(huán)節(jié)，推出“秒賠”服務(wù)，提供“先賠”“快賠”“預(yù)賠”“直賠”四種模式，其中“先賠”速度最快，可做到先賠后核，平均時(shí)效僅2分20秒。

一系列智慧項(xiàng)目令太平人壽獲得行業(yè)與客戶的高度認(rèn)可，斬獲多項(xiàng)殊榮：年度卓越數(shù)字壽險(xiǎn)公司、卓越數(shù)字保險(xiǎn)應(yīng)用獎(jiǎng)、第三屆全球保險(xiǎn)科技大會燕梳獎(jiǎng)、全球保險(xiǎn)科技案例獎(jiǎng)，等等。太平人壽將持續(xù)推進(jìn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級，進(jìn)一步提升客戶服務(wù)體驗(yàn)，滿足人民群眾高品質(zhì)的保險(xiǎn)服務(wù)需求。

關(guān)鍵詞： 太平人壽 語音識別 客戶服務(wù) 大幅提升