興業(yè)銀行長春分行秉承“以客戶為中心”的經(jīng)營理念，充分考慮老年客戶需求，探索傳統(tǒng)銀行服務(wù)與適老化服務(wù)相融合，以更周全、更貼心、更直接的便利化體驗(yàn)，持續(xù)提升老年客戶的幸福感、獲得感、價(jià)值感和安全感。

打造適老服務(wù)場景

優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)設(shè)施

【資料圖】

該行豐富各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的適老金融服務(wù)內(nèi)容，推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)特色化適老設(shè)計(jì)，不斷完善適老金融服務(wù)設(shè)施，有效提升網(wǎng)點(diǎn)基礎(chǔ)設(shè)施的適老服務(wù)水平。在網(wǎng)點(diǎn)入口設(shè)置無障礙坡道并配備拐杖、輪椅，方便行動(dòng)不便的老年人進(jìn)出；在網(wǎng)點(diǎn)廳堂配備不同度數(shù)的老花鏡及放大鏡，解決老年人視力障礙問題；在廳堂等候區(qū)設(shè)置愛心座椅；在現(xiàn)金窗口和理財(cái)窗口分別設(shè)置“敬老專席”，為老年客戶提供人性化的便利服務(wù)；在興公益-惠民驛站配備急救藥箱、血壓儀等應(yīng)急設(shè)施，為老年人提供安全保護(hù)。

完善線上渠道服務(wù)功能

自助終端進(jìn)行適老化升級(jí)改造

該行根據(jù)老年群體特點(diǎn)，將自助終端全面進(jìn)行了適老化升級(jí)改造。優(yōu)化UI界面，根據(jù)老年人視力特征，對智能柜臺(tái)機(jī)具的界面進(jìn)行優(yōu)化，重新設(shè)計(jì)了界面顏色、圖標(biāo)、字體，并優(yōu)化了界面展示效果；升級(jí)頁面布局，根據(jù)老年客戶的操作習(xí)慣，全面升級(jí)智能柜臺(tái)系統(tǒng)，重新設(shè)置業(yè)務(wù)菜單，設(shè)計(jì)常用功能快捷菜單，新增模糊查詢等功能；豐富業(yè)務(wù)辦理模式，在保持插卡辦理業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)上，在智能機(jī)具柜臺(tái)上增加刷臉受理模式，擴(kuò)大了視頻服務(wù)業(yè)務(wù)范圍，提高業(yè)務(wù)辦理的流暢性；延長智能機(jī)具畫面停留時(shí)間，在柜外清交易信息展示環(huán)節(jié)，將交易畫面的等待時(shí)間從原來的20秒延長至40秒；在柜外清無紙化簽字確認(rèn)環(huán)節(jié)，將回單畫面等待時(shí)間由60秒延長至120秒，便于老年客戶操作；優(yōu)化智能機(jī)具的轉(zhuǎn)賬功能，支持客戶下拉選擇常用收款人，不必每次交易重新輸入，同時(shí)支持輸入卡號(hào)自動(dòng)回顯收款人銀行名，幫助老年客戶快捷、方便找到常用轉(zhuǎn)賬對象。

同時(shí)，為切實(shí)解決老年客戶在使用手機(jī)銀行中的痛點(diǎn)難點(diǎn)，大力推進(jìn)手機(jī)銀行無障礙建設(shè)。優(yōu)化轉(zhuǎn)賬功能，新增卡號(hào)轉(zhuǎn)賬、手機(jī)號(hào)轉(zhuǎn)賬兩大功能的語音驗(yàn)證；優(yōu)化轉(zhuǎn)賬人臉識(shí)別檢測動(dòng)作，自動(dòng)根據(jù)客戶年齡進(jìn)行篩選，對于高齡客戶不驗(yàn)證搖頭和點(diǎn)頭動(dòng)作等；優(yōu)化購買理財(cái)、基金時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)提示，手機(jī)銀行在基金購買環(huán)節(jié)增加對65周歲以上客戶的風(fēng)險(xiǎn)提示，提醒老年客戶勾選確認(rèn)《興業(yè)銀行老齡客戶二次風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn)書》；出手機(jī)銀行睡眠卡自助激活功能，讓老年客戶無需到網(wǎng)點(diǎn)，即可完成睡眠借記卡的解控激活。

暢通金融業(yè)務(wù)辦理流程

解除老年客戶后顧之憂

該行結(jié)合老年客群金融安全觀念及使用習(xí)慣，保留并不斷升級(jí)傳統(tǒng)服務(wù)方式，滿足金融服務(wù)需求。各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)為老年人加大網(wǎng)點(diǎn)柜面、廳堂服務(wù)的資源配置，至少保留1個(gè)傳統(tǒng)柜臺(tái)為老年人提供柜面服務(wù)，并減少等待時(shí)間和業(yè)務(wù)辦理時(shí)長；提供紙質(zhì)存折、存單及賬單等相關(guān)業(yè)務(wù)憑證；為老年人辦理現(xiàn)金存取、輔幣及殘損幣兌換業(yè)務(wù)，滿足老年人使用現(xiàn)金的需求；對于特殊原因?qū)е聼o法親臨柜臺(tái)的老年人提供上門服務(wù)，通過使用移動(dòng)營銷pad、雙人上門、與老人核實(shí)意愿并簽訂授權(quán)書、全程錄音錄像等方式，在保障業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，為年齡較大、行動(dòng)不便的老年人提供上門服務(wù)，解除了老年客戶的后顧之憂。

布局適老金融產(chǎn)品

興業(yè)銀行于2012年率先在國內(nèi)推出養(yǎng)老金融專屬服務(wù)方案--“安愉人生”，以全面搭建養(yǎng)老金融服務(wù)平臺(tái)為出發(fā)點(diǎn)，建立養(yǎng)老金融產(chǎn)品、老年客戶權(quán)益兩套體系，整合專屬理財(cái)、信用貸款、便利結(jié)算、增值服務(wù)四項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容。專屬理財(cái)方面，發(fā)行與老年客戶風(fēng)險(xiǎn)承受能力及預(yù)期收益率匹配度更高的 “安愉人生”專享理財(cái)產(chǎn)品；針對老年客戶發(fā)行專屬銀行卡，享受專屬產(chǎn)品、提供便利結(jié)算的載體，同時(shí)提供存款安全保障、網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)先服務(wù)及應(yīng)急取款等專項(xiàng)服務(wù)。在深入了解和把握老年客群服務(wù)需求基礎(chǔ)上，在全國范圍成立了“安愉人生”俱樂部，聯(lián)合養(yǎng)老機(jī)構(gòu)、保險(xiǎn)公司、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、法律服務(wù)等合作單位，合作開發(fā)并創(chuàng)新提供養(yǎng)老機(jī)構(gòu)推薦、醫(yī)療保健、人身意外及家庭財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、法律顧問、休閑娛樂等多項(xiàng)專屬服務(wù)。

開展適老金融宣教

興業(yè)銀行長春分行為加強(qiáng)對老年人金融知識(shí)的普及，讓老年人更好地了解金融知識(shí)，充分發(fā)揮吉林省金融教育示范基地優(yōu)勢，線上、線下同步，多措并舉開展老年人金融宣教工作。線上通過官方微信公眾號(hào)、官方網(wǎng)站及手機(jī)銀行等載體，長期為老年人推送金融知識(shí)普及文章、漫畫、視頻等宣教內(nèi)容。聚焦老年人涉及的高頻金融智能化服務(wù)，制作原創(chuàng)音頻版《老年人金融服務(wù)手冊》，充分發(fā)揮數(shù)字化技術(shù)手段全天候、開放化的金融知識(shí)宣教優(yōu)勢，為老年人提供高品質(zhì)、公益性、易傳播的學(xué)習(xí)途徑。線下與吉林省社區(qū)老年大學(xué)聯(lián)合建立“興業(yè)學(xué)堂”，開展老年人專屬“金融知識(shí)公開課”，由吉林省優(yōu)秀金融講師重點(diǎn)針對老年人金融知識(shí)與智能技術(shù)運(yùn)用方面講授課程，對老年人不會(huì)上網(wǎng)、使用智能設(shè)備困難、支付渠道不夠暢通、老年人金融詐騙等問題分別展開講述，并為老年人現(xiàn)場展示手機(jī)銀行-安愉版，提高老年人對智能化應(yīng)用的操作能力。同時(shí)，提醒老年人在享受網(wǎng)絡(luò)智能便利時(shí)，應(yīng)保護(hù)好個(gè)人信息，樹立風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)，避免遭遇電信詐騙陷阱。該行針對軟硬件設(shè)施、服務(wù)方式、人文關(guān)懷等方面充分考慮老年人需求，豐富服務(wù)內(nèi)涵，打造敬老銀行，被中國人民銀行長春中心支行授予“老年人金融服務(wù)示范點(diǎn)”稱號(hào)。

金融系晚晴，服務(wù)無止境。興業(yè)銀行長春分行將持續(xù)勇?lián)鐣?huì)責(zé)任，踐行普惠金融，扎實(shí)樹立“尊老、愛老、敬老”理念，不斷增強(qiáng)服務(wù)老年客戶群體的自覺性和主動(dòng)性，讓老年人更滿足、更幸福地享受金融發(fā)展的紅利，安享晚年幸福生活。

關(guān)鍵詞： 興業(yè)銀行 等待時(shí)間 充分發(fā)揮