“阿姨，這就是哈爾濱銀行推出的適老化版本的手機(jī)銀行，字體大、操作簡(jiǎn)便，您看……”哈爾濱銀行安發(fā)支行大堂經(jīng)理正在教前來辦理業(yè)務(wù)的客戶如何使用“極簡(jiǎn)版”手機(jī)銀行APP。“這家銀行好，為我們老年人提供了很多便利服務(wù)。”正在參與哈爾濱銀行南崗支行聯(lián)合社區(qū)組織的“金融適老服務(wù)活動(dòng)”的老年人連連稱贊。

便民自助機(jī)具、無障礙通道、愛心專座，配備老視鏡、應(yīng)急雨具、急救藥箱……這類在哈爾濱銀行各營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)隨處可見的便民適民的設(shè)施用品里，無不彰顯著哈爾濱銀行“注重細(xì)節(jié)，善待客戶”的服務(wù)理念。

為貫徹落實(shí)二十大會(huì)議精神，堅(jiān)持人民至上的根本立場(chǎng)和以人民為中心的發(fā)展思想，哈爾濱銀行切實(shí)承擔(dān)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)責(zé)任，不斷完善消保工作體制機(jī)制，建立了“大消?！卑l(fā)展格局，厚植金融服務(wù)根基，踐行金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，積極推動(dòng)金融服務(wù)管理轉(zhuǎn)型升級(jí)。

【資料圖】

加強(qiáng)服務(wù)制度建設(shè)，做網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的領(lǐng)跑者。

哈爾濱銀行著力構(gòu)建金融服務(wù)制度體系，建立層次多元、標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、高效運(yùn)行的制度架構(gòu)，將服務(wù)管理納入經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略和企業(yè)文化建設(shè)之中，以制度建設(shè)為依托，合力推動(dòng)產(chǎn)品、流程與金融服務(wù)深度融合，今年以來已新建5項(xiàng)服務(wù)管理制度，在服務(wù)標(biāo)識(shí)、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)效率、服務(wù)監(jiān)督、特殊客戶服務(wù)、應(yīng)急處理等方面形成一系列的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，逐步將服務(wù)工作內(nèi)嵌至經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)，實(shí)現(xiàn)制度規(guī)范化、流程標(biāo)準(zhǔn)化、產(chǎn)品多元化、服務(wù)便捷化的金融服務(wù)發(fā)展格局，進(jìn)一步夯實(shí)服務(wù)價(jià)值創(chuàng)造力，打造特色金融服務(wù)品牌。在最近由中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院指定評(píng)估機(jī)構(gòu)發(fā)布的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)領(lǐng)域企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”入圍名單中，哈爾濱銀行成功入圍，并榮獲2022年企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)“領(lǐng)跑者”證書。

積極踐行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，做客戶服務(wù)體驗(yàn)的探路者。

哈爾濱銀行夯實(shí)服務(wù)管理基礎(chǔ)，圍繞提升客戶體驗(yàn)、服務(wù)質(zhì)效等方面，在全行范圍開展了“服務(wù)提升競(jìng)賽”系列活動(dòng)，強(qiáng)化總分支行和基層網(wǎng)點(diǎn)四級(jí)聯(lián)動(dòng)，采取了一系列行之有效的措施，從網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境、網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施、服務(wù)功能、員工管理、崗位規(guī)范、服務(wù)制度、服務(wù)文化九大方面逐項(xiàng)對(duì)標(biāo)對(duì)表，堅(jiān)持服務(wù)硬件水平與文化軟實(shí)力雙提升，多措并舉推動(dòng)全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力持續(xù)提升。在2022年度全國(guó)銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)認(rèn)證中，全行306家營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)均通過國(guó)家級(jí)權(quán)威合格評(píng)定機(jī)構(gòu)的認(rèn)證，多家營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)榮獲銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)星級(jí)認(rèn)證，榮獲“銀行營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)創(chuàng)新特色服務(wù)示范機(jī)構(gòu)”榮譽(yù)稱號(hào)。

開展服務(wù)提升培訓(xùn)，做網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的踐行者。

為加快推進(jìn)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)質(zhì)效升級(jí)、服務(wù)特色創(chuàng)建，持續(xù)打造“注重細(xì)節(jié)，善待客戶”的服務(wù)品牌，今年以來，哈爾濱銀行持續(xù)開展形式多樣的服務(wù)提升培訓(xùn)活動(dòng)。為提升營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)服務(wù)應(yīng)急救護(hù)能力，打造哈爾濱銀行服務(wù)突發(fā)事件應(yīng)急救護(hù)隊(duì)，3月24日，哈爾濱銀行特邀黑龍江紅十字會(huì)為網(wǎng)點(diǎn)工作人員開展應(yīng)急救護(hù)知識(shí)和技能專題培訓(xùn)，現(xiàn)場(chǎng)開展實(shí)戰(zhàn)演練，現(xiàn)場(chǎng)參與的工作人員全部通過資格考試，獲得黑龍江紅十字會(huì)頒發(fā)的“紅十字救護(hù)員證”。

此外，哈爾濱銀行齊齊哈爾分行組織開展了服務(wù)禮儀專題培訓(xùn)，從服務(wù)的習(xí)慣、環(huán)境、效率、禮儀、紀(jì)律、客戶投訴處理、特殊情況服務(wù)等多方面展開培訓(xùn)；哈爾濱銀行重慶分行、大連分行、成都分行等多家分行均開展2023年度服務(wù)提升競(jìng)賽活動(dòng)、服務(wù)工作啟動(dòng)會(huì)等，全面提升網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平和客戶滿意度，創(chuàng)建哈行服務(wù)品牌。

未來，哈爾濱銀行將繼續(xù)堅(jiān)持“注重細(xì)節(jié)，善待客戶”的服務(wù)理念，踐行金融服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，加快推進(jìn)服務(wù)體制機(jī)制完善、服務(wù)流程再造、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)隊(duì)伍升級(jí)，不斷推進(jìn)全行營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)水平高質(zhì)量、特色化發(fā)展。

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