案例名稱

(資料圖片僅供參考)

中原銀行客戶之聲監測及服務提升項目

案例簡介

踐行企業“以客戶為中心”戰略，構建體驗數據多元采集、體驗因子量化、體驗場景智能分析、客戶之聲可視化、賦能業務精細化運營的體系和平臺。不僅分析客戶“做了什么”，還聆聽客戶“說了什么”“想了什么”，關注客戶“情感體驗”，360度挖掘客戶聲音，整合行為洞見，構建企業客戶體驗風向標，賦能客戶體驗管理從“被動式”“響應式”向“主動式”“自動式”“賦能式”進展。

創新技術/模式應用

一、業務創新

（1）實時體驗自動化監測閉環管理

體驗平臺與用戶行為分析系統、客戶交互渠道打通，可支持業務在任意場景、任意渠道中，進行不同顆粒度客戶行為監測配置，實現體驗自動化實時觸發調研，配合免打擾策略，達成“客戶業務辦理-實時觸發-數據采集-數據分析-數據可視化”閉環管理。

（2）業務低分預警客戶防流失閉環管理

體驗平臺與客服系統、業務系統、客戶交互渠道打通，支持根據業務場景及目標，靈活配置預警策略、免打擾策略、觸達機制、觸發渠道，實現“客戶業務辦理-客低分評價-實時預警-客戶經理及時處理-客戶挽回-降低聲譽風險”服務管理閉環。

（3）人工智能客戶之聲洞察決策閉環

利用人工智能NLP技術、大數據分析技術，全渠道采集客戶之聲，基于文本、語音等非結構化數據，訓練主題模型，進行相似度計算，實現情感判斷、高頻問題提取、主題分析、自由探索等場景實現，支持部門維度、產品維度、渠道維度、運營維度等問題的發現、追蹤、體驗改進。

（4）客戶全生命周期體驗監測可視化

綜合體驗分析、畫像分析、旅程分析、報表分析、用戶行為分析等多維數據，生成客戶體驗旅程地圖、體驗分析報表、旅程畫像、產品體驗儀表盤視圖等可視化工具，給出具體業務改進建議及方向，輔助業務經營決策，打造數據采集-數據分析-數據可視化-業務決策-業務改進閉環。

二、技術創新

對接用戶行為分析、畫像、標簽等數據平臺，依托大數據、人工智能、流計算等技術措施，形成自動化、可視化、實時體驗監測體系。對接呼叫中心、在線客服、客戶反饋等語音、文本反饋內容，借助NLP、ASR、人工智能等技術措施，開展情感分析、詞云歸類等建模分析，深挖客戶需求，反哺業務部門進行業務決策。

項目效果評估

根據行業研究，企業的增長速度和財務表現往往與良好的客戶體驗密切相關。將客戶體驗做到業內頂尖的企業往往有更出色的客戶洞察力和客戶黏性，員工滿意度也更高，其增速與財務表現也都較好。

但是在體驗落地實踐中，企業往往面臨一系列痛點問題：

（1）缺乏對客戶體驗的衡量；

（2）無法及時、全面地收集真實的客戶之聲；

（3）無法系統化管理分析客戶反饋及體驗數據；

（4）組織對客戶反饋的響應不足。

中原銀行客戶之聲監測及服務提升項目根據銀行業實際業務特點，參考全球客戶體驗理論實踐，依賴人工智能、大數據、自動化建模等技術，使用主動采集、嵌入式采集、自動采集等采集方式，將體驗管理體系與體驗工程建設相結合，實施全行客戶體驗監測及服務提升，打造業務辦理-數據采集-數據分析-數據可視化-問題發現-業務改進-持續監測閉環管理。

截至目前，平臺已對接行內系統17個，監測覆蓋零售業務體驗指標400+，旅程個數30+；累計調研覆蓋客戶2358萬，回收106萬客戶調研數據，35萬+客戶建議及投訴文本。并支持手機銀行版本升級效果診斷、AUM流失客群診斷、貸款產品全生命周期旅程診斷、財富產品旅程斷點客戶診斷、網點服務管理等體驗監測診斷場景。

項目牽頭人

王沙沙 產品經理

項目團隊成員

王沙沙 索洪波 胡成君 魏靚 婁東 甕戰利 蘇航 趙淑豪 王留洋 陳文敏 張立強 肖尚武 李任昊 魯坡 賈東利 郭天意 靳廣生 舒華揚 馮佳玲

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