中國(guó)消費(fèi)者報(bào)北京訊（記者聶國(guó)春）3月15日，中國(guó)銀行(601988)業(yè)協(xié)會(huì)發(fā)布《2021年中國(guó)銀行業(yè)服務(wù)報(bào)告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報(bào)告》），這是中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)連續(xù)第15年發(fā)布報(bào)告。

《報(bào)告》指出，2021年中國(guó)銀行業(yè)持續(xù)強(qiáng)化消保工作機(jī)制建設(shè)，建立健全制度體系，不斷提升服務(wù)品質(zhì)，深化服務(wù)內(nèi)涵，逐步實(shí)現(xiàn)將消保工作內(nèi)嵌至經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)環(huán)節(jié)。例如，在投訴處理方面，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)從管理制度、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、操作流程等方面予以改進(jìn)，并將消費(fèi)投訴處理工作納入經(jīng)營(yíng)績(jī)效考評(píng)和內(nèi)控評(píng)價(jià)體系，強(qiáng)化正向激勵(lì)和負(fù)面約束。在個(gè)人金融信息保護(hù)方面，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)強(qiáng)化頂層部署，健全制度規(guī)范及流程設(shè)計(jì)，持續(xù)優(yōu)化個(gè)人信息泄露風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、監(jiān)測(cè)和控制機(jī)制。在服務(wù)特殊群體方面，特別是在適老化服務(wù)上，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)努力破解特殊客戶(hù)在金融服務(wù)領(lǐng)域面臨的“數(shù)字鴻溝”，通過(guò)上門(mén)服務(wù)、打造愛(ài)心團(tuán)隊(duì)、制定規(guī)范流程等方式，弘揚(yáng)為特殊群體客戶(hù)“多想一點(diǎn)、多做一點(diǎn)”的服務(wù)精神，做深做實(shí)特殊群體服務(wù)。在金融知識(shí)普及教育方面，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，參加普及金融知識(shí)萬(wàn)里行活動(dòng)的銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)達(dá)16.57萬(wàn)個(gè)，派出宣教人員282.44萬(wàn)人次，受眾消費(fèi)者近4億人。

《報(bào)告》顯示，2021年中國(guó)銀行業(yè)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展、渠道轉(zhuǎn)型趨勢(shì)以及金融客戶(hù)消費(fèi)行為等情況，通過(guò)優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局持續(xù)做好重點(diǎn)區(qū)域、城市及縣域、鄉(xiāng)村地區(qū)的金融發(fā)展及服務(wù)保障，特別是持續(xù)改善金融服務(wù)空白、薄弱領(lǐng)域的服務(wù)供給，并積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)金融服務(wù)持續(xù)向著綜合化、場(chǎng)景化、智能化、人性化、全渠道方向轉(zhuǎn)型，不斷提升網(wǎng)點(diǎn)運(yùn)營(yíng)質(zhì)效。同時(shí)，加強(qiáng)線上線下渠道協(xié)同聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建“智能+人工”客戶(hù)閉環(huán)服務(wù)，為客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)離柜交易筆數(shù)達(dá)2219.12億筆；離柜交易總額達(dá)2572.82萬(wàn)億元，同比增長(zhǎng)11.46%；行業(yè)平均電子渠道分流率為90.29%。截至2021年末，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)客服從業(yè)人員為5.02萬(wàn)人，全年人工處理來(lái)電7.14億人次，人工電話平均接通率達(dá)94.15%。

據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，2021年銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)優(yōu)化主要業(yè)務(wù)流程2.52萬(wàn)個(gè)，培訓(xùn)廳堂服務(wù)人員341.23萬(wàn)人次、理財(cái)師69.57萬(wàn)人次、客服熱線人員84.39萬(wàn)人次、信用卡熱線人員126.41萬(wàn)人次。《報(bào)告》認(rèn)為，為持續(xù)滿足客戶(hù)日益增長(zhǎng)的多元化金融服務(wù)需求，銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)2022年要勇于直面問(wèn)題，補(bǔ)齊短板，進(jìn)一步強(qiáng)化和彌補(bǔ)適老化服務(wù)、金融科技賦能、數(shù)據(jù)信息管理以及人才隊(duì)伍建設(shè)等方面的金融服務(wù)供給。

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