中國消費者報北京訊（記者聶國春）中國保險行業協會副秘書長馬曉偉3月15日在就保險行業開展消費者權益保護工作有關情況答記者問時透露，今年該協會將深化行業自律組織作用，探索制定保險行業服務評價標準。

據了解，2021年保險行業積極提升行業整體消保工作水平，主要在五個方面著重發力。

一是聚焦“一老一少”，構建消費者宣傳教育長效機制。保險業聚焦“一老一少”，突出重點人群保護，運用宣傳新手段，推動金融知識“云普及”。從消費者根本利益出發，著力豐富教育宣傳內涵和形式，特別是面向作為受騙高發群體的老年消費者以及作為網貸受害重災區的年輕消費者，持續開展形式多樣的宣傳教育活動。提升消費者的理性投資理念、風險意識和自我保護能力，構建宣傳教育的長效機制，營造健康和諧的金融消費環境。

二是著力構建糾紛調解多元化解決模式。2021年9月，銀保監會與最高人民法院在已有的線下訴訟與調解相銜接機制基礎上，合作開發了銀行業保險業糾紛在線訴調對接系統并正式上線運行。各保險機構通過強化保險消費糾紛調解制度建設、完善機構內部資源配置、擴大糾紛化解處理范圍、科技賦能糾紛化解方式等多種手段，助力行業糾紛調解融入社會治理體系。

三是提升智能化水平，加強適老化建設。全行業積極組織排查老年群體運用智能技術高頻服務場景和具體困難，逐項制定解決措施。全方位關注老年人服務，著力推進智能技術適老化，解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題，推動老年人更好地享受智能技術帶來的便利。

四是落實保險機構主體責任，加強前置化預防，化解投訴風險。全行業積極落實投訴工作中保險機構的主體責任，堅持客戶站位，精準施策主要源頭隱患，加強前置化預防，聚焦抓早抓小，及時研究分析投訴變化趨勢，及早發現隱患，制定應對措施并完善相關制度，多措并舉化解投訴風險，提升客戶體驗。

五是配合監管要求，全面啟動消保工作自評。為落實長效消保體系建設，依托監管消保考評，行業全面檢視行業消保情況，從不同維度進行消保工作自評。

馬曉偉表示，今年保險業協會將繼續加強消保工作力度，根據有關法律法規和行業實際情況，開展行業自律，組織制定并實施消費者權益保護方面的行業規范及標準，在監管機構指導下，推進行業誠信建設，有效化解行業風險，持續加強消費者普及教育，關注重點人群保護。一是深化行業自律組織作用，探索制定保險行業服務評價標準，與監管制定的保險行業服務質量指數相掛鉤；二是提升行業人員消保工作能力水平，定期組織培訓交流活動，強化一線理賠、客服人員的服務水平和合規意識；三是搭建行業交流平臺，行業共享消保工作信息和實踐成果；四是配合監管指導行業積極強化適老化金融產品和服務的創新和開發，探索開發針對老年群體的增值金融服務，加大互聯網應用的適老化改造，推動線上線下無障礙化改造升級；五是引導會員單位壓實消費者權益保護主體責任，多措并舉做好糾紛化解工作，降低投訴率；六是夯實消保理論研究基礎，對新問題、新形勢進行判斷研究，編撰消保理賠典型案例、加強個人信息保護研究；七是廣泛開展宣傳教育，對重點人群開展形式多樣、重點突出的宣傳活動，提升行業整體消保水平。

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