當前,數字化浪潮席卷中華大地,也成為兩會關注焦點。

數字經濟已成為拉動中國經濟增長的重要組成部分。兩會期間,各地代表委員們紛紛提交有關數字經濟、中小企業數字化轉型的議案提案。作為數字經濟與實體經濟融合發展的關鍵支撐,數字產業化和產業數字化成為當前產業轉型升級的核心驅動。

數字經濟滲透到經濟生活、社會生活的方方面面,中關村科金以數字化營銷、數字化運營、數字化服務為業務方向,以人工智能、數據決策、音視頻等先進技術為支撐,在金融、零售、大健康、互聯網、教育等領域積極開拓泛行業合作,累計為500+行業頭部企業提供全方位、全場景的數字化整體解決方案,從而賦能各行各業數字化轉型升級,成為數字經濟的推動者。

在參與全國各行各業數百家知名企業數字化轉型過程中,中關村(000931)科金梳理其中的經驗,總結出企業數字化轉型的“一點二側三線“實踐路徑。

一點共識,是指做數字化轉型首先需要企業高層在戰略層面達成共識;兩側契合,指企業科技側需要高度契合業務側發展邏輯;三線協同,指企業營銷、運營、服務三條發展線在資源上做到有效協同,合力更強。

一點共識:企業高層達成戰略共識

很多企業對于數字化的認知不在同一個起跑線上,因此轉型首先要拉通認知,從戰略層面上達成共識。數字化不是簡單地上幾套系統或是增加IT投入,而是一個數字化變革,這需要改變組織架構、流程,甚至在認知能力不夠的時候借助外力和外腦。這是一個頂層設計加上長遠規劃,是持續投入的過程,很難一蹴而就。企業只有在認知上達成共識,才能夠協同匹配,完成數字化轉型,塑造企業核心競爭力。

企業高層達成戰略共識之后,首先需要關注企業各類數據,因為數據是數字時代的核心生產要素。關注數據就要遵循數據的邏輯,要按照數據產生的流程進行梳理。數字化轉型的目的是實現業務的線上化、集中化、智能化,因此需要貫通客戶全生命周期各個環節涉及到的數據。

從客戶觸達就開始接入數據,包括用戶在成為客戶之前的信息收集,從用戶注冊開始,把用戶的各種行為軌跡、使用產品的情況、交易數據、消費數據等結合起來,建立標簽系統,搭建企業數據中臺,實現數據的統一使用和管理,而這一切需要公司層面的統一規劃和建設,各部門的協作發力,沒有管理層面的戰略共識很難實現。

兩側契合:業務側與科技側高度契合

對企業而言,數字化轉型,不是點狀的、分散的數字化技術堆砌,而是要在決策、執行鏈條上進行有組織的、系統的數字化轉型,與業務側真正融合在一起才可以創造更大的價值。

但很多企業在發展數字化的過程中,容易出現兩種傾向:一是難以權衡科技和業務的關系,有些企業認為是科技引領業務,而結果則是科技規劃與業務發展存在一定偏差;二是由于希望追求系統建設的高大全,希望一勞永逸,結果攤子鋪得太大,使得團隊疲于奔命,短期無法體現效果,讓轉型之路顯得較為漫長。

舉個例子,有的銀行把數字化轉型簡單理解為科技部門的事情,理解為系統升級,因此建立了很龐大的系統更新的規劃,上了很多系統。到行里一看,同時幾十家廠商進場在做系統開發,人員坐滿了幾層樓,然而往往效果并不好,具體表現是科技和業務脫節,科技規劃的是一個方向,業務則是另一個想法。雖然上了一堆系統,但是產生的矛盾也多,數字化轉型的優勢并沒有顯現出來,業務也受到了影響,錯失了發展機遇。

中關村科金認為,數字化轉型需要從業務流程進行統一規劃和梳理,首先技術團隊必須充分、系統理解企業的業務場景特征、客戶特點,以及線上線下模式等問題,并根據問題提供切實可行的解決方案,方可協助企業完成數字化轉型。此外,科學的數字化轉型路線圖,可以從某一業務線開始接入,逐漸實現公司轉型。一步步穩扎穩打更容易看到效果,也能夠讓公司上下感受到數字化轉型帶來的切實優勢。

三線協同:營銷、運營、服務有效協同

隨著外部宏觀環境的不斷變化,我國互聯網流量的紅利正逐步消失,加之近兩年疫情影響,很多企業在快速發展和數字化轉型過程中,在營銷、運營、服務領域遇到了前所未有的挑戰,亟需借助先進的技術工具將各個環節升級并貫穿于客戶全旅程,構建以客戶為中心的“營銷-運營-服務”一體化體系,進行精準營銷和精細化運營,從而深化企業與客戶的連接,助力企業業務新增長。

但現實是,很多企業不僅營銷工具體系傳統落后,無法跟上時代發展速度,而且營銷運營策略單純依靠人工進行,效率低下,難以實現用戶行為跟蹤和分析,更難談及精細化運營,難以將已經產生黏性的存量客戶做精準挖掘并進行二次營銷,實現降本增效。

而中關村科金吸引眾多頭部企業的原因,其中最重要的一條就是中關村科金提供的AI+數字化營銷、服務、運營這三條線端到端的綜合解決方案可以實現資源上的有效協同。在客戶的全生命周期的運營管理過程當中,這幾塊是協同并進、有邏輯地整合在一起的。

比如,中關村科金為一家銀行進行數字化體系建設。經過深入調研和溝通,從整體上為其規劃設計了“多產品協同+聯合運營服務”的一體化解決方案。

1、部署數字化營銷產品矩陣,協同營銷合力更強

“工欲善其事,必先利其器”,在營銷產品工具方面,規劃了DMP、營銷策略引擎、智能外呼、企微私域平臺四大核心產品,通過產品之間的協同解決了從營銷客群篩選,到營銷策略自動化配置,再到以合適的渠道觸達客戶的全營銷流程過程的智能化管理,四力合一,疊加賦能。同時還對接了企業的CRM系統、交易系統等周邊系統。協同營銷不僅大大節省了營銷成本,而且獲客效果顯著,并使客戶獲得更好的服務體驗。

2、制定個性化聯合運營方案,保障服務有效落地

在聯合運營方面,雙方協商選取以企業最具代表性的產品為主要營銷產品,結合企業考核KPI制定運營目標,針對性地設計了存量客戶的營銷運營方案和策略,幫助企業完成任務。為便于和企業溝通,中關村科金安排了專門的運營和技術團隊駐場實施,保障整個項目的順利進行,而且對企業相關部門的員工進行日常帶教和專項培訓,將中關村科金的運營和平臺使用經驗傳遞給企業人員,使其可以無縫接替后續運營工作。

經過近一年的數字化營銷和運營工作,到目前為止企業不僅完成了營銷產品體系平臺的搭建,為其邁入智能化營銷時代提供了專業的智能化平臺工具支撐,而且在行方現有運營體系的基礎上,完善了智能營銷相關制度、方案和策略的建設,整體提升了企業的運營水平。

更令人欣喜的是,中關村科金幫助企業從現有存量客戶中以較低成本挖掘更多顯著價值,聯合運營工作營銷效果顯著,無論是在授信、簽約,還是用信指標目標上均超出預期。外呼平均接通率達80%以上,每個坐席平均每月產生的授信金額200萬以上,用信金額100萬以上。

數字化營銷、運營和服務是一個全棧能力框架。在這個框架里面,每個客戶在數字化轉型中處于不同的階段,遇到的問題不一樣,欠缺的能力也不一樣。中關村科金為企業提供以AI+數字化營銷、服務、運營這三條線端到端的綜合解決方案,可以全面解決企業在數字化轉型中遇到的問題和難點,助推產業數字化變革。

關鍵詞：