“你好，我是你們銀行養老金客戶，我現在著急綁銀行卡配藥，能不能馬上幫我處理一下……”電話那頭宋阿姨急匆匆地說著。

正值上海養老金發放高峰，在上海銀行客服中心，近150名疫情期間的留守工作人員，正在忙碌接聽著客戶們的來電咨詢。

疫情期間，養老金的正常發放，成為老年客戶掛念心頭的事情。作為服務上海近三分之一養老金客戶的上海銀行，養老金發放高峰期間實現“零差錯”，本月養老金發放前五天，該行已累計發放108萬筆；并成立專門應急小組，聚焦解決養老金客戶的金融服務訴求。

疫情期間溫暖守護養老客戶

宋阿姨著急來電咨詢，原因是疫情期間，大病醫保只能通過互聯網醫院線上配藥，且須綁定本人銀行卡支付才能享受大病醫保政策，這才急壞了宋阿姨。

原來是宋阿姨在開通互聯網醫院時遇到了困難，無法綁定本人銀行卡，這才找到銀行求助。雖然此項業務常規須臨柜辦理，但考慮到宋阿姨大病配藥的實際困難，客服第一時間將問題反饋到應急小組，多部門立刻聯動，鎖定業務關鍵環節，討論、評估解決方案，當即決定為老人開辟綠色業務辦理通道。網點員工接到指令，通過遠程聯線的方式，為宋阿姨完成了信息核實與驗證，并成功綁卡。業務辦理好，阿姨的臉上終于展露了笑容，高興地說：“終于綁好了，可以去配藥了，我這提著的心終于能放下了，謝謝你們不怕麻煩為我想辦法”。

老年客戶的此類金融服務訴求不一而足，上海銀行客服人員耐心指導，總分支行充分聯動，利用“云網點”、遠程聯線等科技手段竭力協助解決，充分保障疫情期間老年客戶的基本金融服務需求。

應急小組保障養老金融服務質量

3月底，早在上海疫情網格化管控初期，一個臨時性工作小組在上海銀行內部成立了，為即將到來的4月養老金發放高峰提早做準備。

上海銀行抽調多個部門的骨干人員成立了“養老金發放高峰日應急服務”工作組，結合老年客戶日常金融習慣、該行養老金發放體量等因素，把疫情防控期間養老金發放、做好養老金融服務保障作為頭等大事，提前部署，協調解決相關應急事件。

與此同時，該行還制定了“上海地區養老金發放服務公告”，于4月初通過官方微信公眾號等線上渠道向社會承諾：上海銀行全力保障養老金發放按時到位；并告知養老金客戶足不出戶便捷查詢養老金到賬的方式，以及線上業務辦理指導教程，通過分解工作任務、細化應急機制、推廣服務告知、在線服務互動等方式，有條不紊推進“保發放”落地。

除此之外，為加大疫情期間老年群體服務，上海銀行搜羅整理“防疫行為準則”、“買菜攻略”，制作居家健康指南系列“上銀財富”在線課堂， “核酸預約、查詢操作演示視頻”等，組織支行、網點提前聯系周邊街道、小區居委或樓組長等，通過微信群、朋友圈進行轉發擴散，幫助老年群體居家抗疫。

關鍵詞： 金融服務