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2023年7月26日，中國銀行業協會線上發布《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告（2022）》（以下簡稱《報告》），這是中國銀行業協會連續第十年發布銀行業客服中心與遠程銀行發展報告。

《報告》從發展環境、服務提升、價值創造、科技賦能、組織變革等方面介紹了2022年客服中心與遠程銀行的整體發展情況，并以豐富翔實的案例展現了全行業取得的成果。此外，報告引入專家訪談欄目，從行業視角暢談客服中心與遠程銀行的發展前景，為銀行業客服中心與遠程銀行的發展建設提供了重要參考。

《報告》顯示，據不完全統計，截至2022年末，銀行業金融機構客服從業人員為4.38萬人，全年人工處理來電6.41億人次。2022年，客服中心與遠程銀行堅持以人民為中心的發展理念，全力保障遠程客戶服務渠道暢通，逐步擴大金融服務覆蓋面，不斷豐富服務供給，持續提升服務體驗，努力推動遠程金融服務轉型升級。一是發揮非接觸金融服務平臺優勢，服務質效鞏固提升。二是深化金融科技與業務場景融合，服務場景豐富多元。三是提高人工智能技術應用水平，智能服務能力顯著增強。四是探索服務模式創新，大幅提升老年人及部分特殊群體的服務便捷性和易得性。

“2022年，在數字化運營和客戶服務升級的推動下，客服中心與遠程銀行進一步深化豐富服務內涵，探索線上財富管理和集約化運營，實現價值創造。”《報告》提到，一是緊密圍繞客戶服務、產品權益和運營模式，建設線上財富管理體系。二是緊密圍繞客戶財富管理需求，構建全方位一體化客戶服務體系。三是緊密圍繞財富管理全流程環節，建設風險合規管理堡壘。

《報告》提到，2022年，客服中心與遠程銀行依托“科技賦能+數據驅動”，加快數字化轉型，助力銀行業高質量發展。金融科技應用繼續深入；智能應用場景全面升級；科技創新提升服務體驗。

此外，2022年，客服中心與遠程銀行積極適應數字化發展新形勢，持續優化內部體制機制。截至2023年6月末，已有23家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設遠程銀行。

“經過積極地探索實踐，客服中心與遠程銀行已成為銀行業數字化轉型的排頭兵，不斷向特色化、精細化、專業化的階段邁進。”《報告》稱。

展望未來，《報告》表示，客服中心與遠程銀行必將充分發揮渠道優勢、科技優勢、運營優勢，為廣大客戶提供企業級、集約化、智能化、綜合化、多語言、全天候服務，助力構建數字化、智能化、場景化的綜合金融服務生態。一是踐行遠程銀行服務初心；二是提升遠程銀行核心能力；三是加強遠程銀行人才培養；四是牢筑遠程銀行風險底線。

責任編輯：王超

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