9月14日，國際知名研究機構IDC發布了2022年V2版IDC《全球人工智能支出指南》(IDC Worldwide ArtificialIntelligence Spending Guide)。IDC預計，2026年中國AI投資規模有望達到266.9億美元，全球占比約為8.9%，位列全球單體國家第二;專業服務、政府、金融和電信四大終端行業用戶的AI相關支出在五年預測期內將繼續保持領先，四者合計超過中國AI市場總支出規模的六成。

“目前人工智能在各行業場景下已有成熟應用。AI通過深度學習以及計算機視覺、圖像識別等技術，完成自主判斷和行為學習，從而解決各種復雜的任務，為行業的智能化轉型奠定重要基礎。在應用場景中，智能客服發展較快，在金融、零售等行業均有落地案例。”IDC此項報告還預計，在人工智能領域，以銀行為代表的金融行業市場規模也將在未來幾年持續增長，五年CAGR(復合增長率)預計超過21.0%。

近年來，銀行持續探索人工智能在客戶服務、遠程銀行等業務場景的落地，智能客服對人工的替代率持續上升。郵儲銀行披露的2022半年度業績報告顯示，該行信用卡客服熱線以數字化轉型為抓手，升級迭代智能客戶服務，積極拓展智能化服務場景，智能客服占比提升至79%以上，智能識別準確率達到94.77%。

除了客服，銀行還在向虛擬人元宇宙領域繼續探索。9月初的服貿會上，工商銀行對外展示了該行的虛擬數字人。2021年年底，百信銀行推出首位虛擬數字員工“AIYA艾雅”，并擔任“AI虛擬品牌官”;2021年12月，江南農商銀行與京東智能客服言犀共同合作推出“VTM數字員工”。

杭州銀行也在半年報中表示，該行圍繞“數智人+”發展體系，推出首位數智員工，擴大場景應用范圍;推出“音視頻協同服務”新模式，構建一體化智能對話分析平臺。

北京銀行半年報表示，其遠程銀行中心建設初具雛形，初步形成空中經營標準化工作流程(SOP)，打造集智能文字客服、智能外呼、智能語音導航于一體的京行“數字員工”。

中國銀行業協會客戶服務與遠程銀行委員會發布的《中國銀行業客服中心與遠程銀行發展報告(2021)》顯示，2021年，客服中心與遠程銀行智能服務占比達到46.69%，較2020年提升3.78個百分點;近半數的客服中心與遠程銀行全渠道自助分流率高于70%，遠程服務自動化與智能化水平持續提升;大型商業銀行和股份制商業銀行中，超過八成的客服中心與遠程銀行升級傳統知識庫為智能知識庫，并進一步賦能機器人客服，為客戶提供精準高效的業務咨詢;基于語音識別、意圖識別等人工智能技術的AI人機訓練機器人廣泛應用，釋放遠程智能服務新動能，助力提升在線服務能力。

對于人工智能爭相“上崗”，是否會影響到原本銀行客服人員的穩崗就業，一位銀行科技人士對記者表示，目前人工智能客服僅能替代一部分較為機械性、重復率高的客戶服務，相對復雜的問題仍然需要轉給人工。資深的客服工作人員，未來可以轉崗當客服“機器人”的培訓師，他們多年的客服經驗依然是寶貴的資源。

麥肯錫全球研究院(McKinsey Global Institute)此前發布的一份報告中也表示，被機器人取代并不意味著大量失業，因為新的就業崗位將被創造出來，人們應該提升工作技能來應對即將到來的就業大變遷時代。

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