在李斌被用戶以“我不是來談話的，而是來談判的，我們的底牌，就是一萬多ES7車主的口碑”要挾的錄音流出后，很多人開始質疑，“用戶運營”到底是不是一個偽命題。

在過去的幾年時間里，“用戶型企業”是被談得最多、卻好像始終沒被談明白的一個話題。很多企業都號稱自己要做“用戶型企業”，但往往也僅限于組織一些用戶活動、給用戶送福利等“常規動作”，如何在這個基礎上體系化地去思考和踐行“用戶型企業”的真諦，才是決定一個企業是不是“用戶型企業”的關鍵。

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如今，隨著蔚來不惜成本的“用戶運營”被反噬，很多企業并非思考自己應該怎么做，而是幸災樂禍自己沒有押注“用戶運營”。這其實是非常愚蠢的想法，因為，蔚來的用戶關系最后發展成什么樣并非問題的關鍵。重要的是，“用戶型企業”一定是車企決勝未來的關鍵。

為什么這么說呢？因為，在智能電動化時代，從產品定義開始，如果沒有很好地與用戶共創，那么基本很難成為爆款，這也是自主品牌最近兩年快速反超合資的原因之一。

捷途汽車就是一個很好的案例。

這個成立于2018年初的品牌，從一開始就秉承旅行+戰略，并在過去短短5年時間里，累計收獲了74萬的用戶，成為車市的一匹“黑馬”。究其原因，其對旅行+市場的深挖和對于“用戶型企業”的理解和踐行，功不可沒。

6月22日，端午節當天，2023捷途汽車龍蝦啤酒燒烤節國風神畫之夜在蕪湖方特樂園歡樂開啟。活動現場，不僅有啤酒、龍蝦、燒烤等夏日必備元素，更有豐富多樣的端午主題互動體驗，以及“旅行+”生態產品以及“旅行+”公益聯名產品展示，讓現場150余位用戶沉浸在歡樂的海洋，享受夏夜狂歡的美妙。

作為是捷途汽車五大用戶體驗IP之一，通過這種線下互動的方式，讓捷途汽車可以直面用戶，已經成為鏈接用戶的重要途徑之一，也極力彰顯了捷途汽車與用戶交朋友，打造用戶型企業的初心和決心。

“還是要根據企業不同的發展階段，在不同時期提供更合適那個發展階段的服務。”捷途汽車總經理助理、捷途汽車營銷公司總經理張純偉在接受“華山論劍V”采訪時表示，企業的初心肯定是一切為了用戶，但合適才是最好的。不能說企業生存都不太好了，還要拿出很多的錢做客戶服務。“相比三年前，我們的818粉絲節、啤酒龍蝦燒烤節等，都有了很大的提升，這就是根據企業發展的不同階段所做的調整。”

在他看來，在產品越來越同質化的當下，只有抓住用戶需求、以用戶需求為核心才能實現品牌的破圈和突圍。早在品牌成立之初，捷途汽車就傾力打造了100%直面用戶、100%直連用戶、100%用戶評價三大100%用戶服務工程項目，通過售前售后等用戶可觸及的服務流程實現捷途汽車服務能力的不斷提升。

據悉，目前捷途汽車共有1800多個員工，直面客戶接近6萬人。“我自己服務的就有30多個客戶，我們經常聊天，客戶遇到任何問題可以隨時找到我，我們確實沒有別的企業做得那么高大上，但我們比較用心，真正直面用戶。”

據悉，在打造用戶型企業的過程中，捷途汽車基于“旅行+”生態圈開展了各種類型的用戶體驗活動。截至目前，捷途汽車在全國285座城市累計舉辦了3442場次的旅行體驗活動，讓16.8萬人次的用戶感受捷途的真誠。

奇瑞汽車股份有限公司副總經理、奇瑞汽車營銷公司總經理、捷途汽車總經理李學用也曾坦言，用戶的支持造就了捷途。與用戶一起“做朋友、創產品、立品牌”，推動著捷途汽車不斷向前。

當天采訪的地方，正是位于蕪湖的捷途汽車直營中心。該直營中心剛剛開業3個月不到，也是捷途汽車全國唯一一家直營店，致力于打造標桿4S店，擁有頭部優質主播資源、專業的新媒體實力，提供全新的線上賣車服務。

“直營中心所有的訂單均來自線上。”張純偉表示，目前直營中心已經有15個主播，還要再招五六個，一是做增量，二是希望能夠把這條路跑通，給經銷商起到示范作用，同時可以作為培訓和學習參觀的據點。

不斷嘗試、創新，是每一個致力于成為“用戶型企業”的必經之路。

特別是在當下，市場越來越卷，產品同質化程度越來越高，差異化成為最好的突圍之路。如果說，捷途品牌成立之初，誤打誤撞進入“旅行+”這個藍海市場，那么，如何更好地深耕這個市場，真正把“旅行+”生態變成品牌獨屬的標簽，則需要持續不斷地耕耘。

張純偉表示，雖然沒有具體的數據，有多少用戶是因為“旅行+”生態購買捷途汽車，但可以肯定的是，捷途過去幾年的快速發展離不開“旅行+”的賦能，捷途今后也會繼續堅持“旅行+”的戰略不動搖。

在今年4月的2023捷途之夜上，捷途汽車針對旗下產品進行了梳理，圍繞用戶出行場景體驗需求，捷途汽車打造了家庭旅行、潮玩旅行、悅野旅行的三大產品系列。其中捷途X70系列、X90系列這類城市SUV，主打家庭旅行；大圣系列潮流SUV則聚焦潮玩旅行；而以旅行者、T-3等T系列和P系列的越野ORV、PUP，則瞄準了悅野旅行。三種類型，基本上涵蓋了所有主流細分市場和人群。

“70和90系列在產品上確實體現得不太明顯。”張純偉表示，隨著旅行+戰略的推進，今后的產品會有更多跟旅行相關的元素。“我們跟用戶有很多共創，比如以后我們的車是不是可以帶外掛水箱，這樣用戶出去旅行可以沖澡等。”

除了在產品上持續進階外，張純偉還透露說，捷途汽車馬上將在公司內部推出“旅行假”，讓員工也能享受旅行帶來的幸福感。“我們不僅給員工放假，還給補貼和福利，可以在官方APP兌換很多旅行裝備、訂酒店等待，逐步踐行我們旅行+的戰略，只有讓自己的員工感受到捷途帶來實實在在的獲得感，才能傳遞到供應商、銷售顧問和用戶等，形成完整的鏈路。”

據捷途汽車營銷公司總經理助理劉航介紹，圍繞人、車、場景的結合，捷途汽車不斷強化用戶出行生態，攜手生態聯盟伙伴為用戶打造更多“旅行+”權益、更多“旅行+”產品、更多“旅行+”生活，截至目前，捷途汽車已與110家生態合作伙伴，為用戶帶來100多項專屬權益，覆蓋全國100多個城市，讓捷途的用戶真正享受到更有質量、更有效率、更有溫度的出行體驗。

一個值得注意的細節是，由于318國道寄托了太多旅行者的夢想，因此捷途汽車直營中心的辦公室都是以318國道的主要打卡點來命名，東起外灘，西至日喀則，將318國道地圖“搬進”辦公室，可以說是將“旅行+”刻進血液里。

據悉，最能代表捷途“旅行+”戰略定位的旅行者將于今年三季度上市，該車甫一亮相，就吸引了不少擁躉者，預計上市后又將預定“爆款”席位。

今年，捷途汽車的銷量目標是“保30萬輛，爭35萬輛”。張純偉認為，雖然35萬輛困難比較大，但在去年18萬輛的基礎上，完成今年30萬輛還是比較有信心的。這是因為，今年1-5月，捷途銷量同比增長97%，其中國內同比增長52%，在國際市場的增速更快一些。

據悉，目前捷途在新媒體上基本能做到35-40%的銷量占比，是占比最高的一個品牌，沒有之一。隨著渠道的刷新和直營中心的示范效應，下半年再加上捷途大圣i-DM的逐漸上量和旅行者的上市，預計銷量還將再創新高。

量力而為、持續耕耘、穩扎穩打、不斷升維，這就是在成為“用戶型企業”這條路上，捷途給出的參考答案。相比蔚來的大手筆，我覺得更具有普適性，可以給被內卷所困的車企提供一些新的思路和破“卷”之道。

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