近日，中國銀行(601988)業(yè)協(xié)會線上發(fā)布《中國銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告（2021）》（下稱《報告》），這是中國銀行業(yè)協(xié)會連續(xù)第九年發(fā)布銀行業(yè)客服中心與遠程銀行發(fā)展報告。

《報告》顯示，2021年，客服中心與遠程銀行人工電話接通率達94.15%，較2020年提高1.11個百分點，連續(xù)九年高于90%；自助語音客戶滿意度達99.30%，連續(xù)八年高于98%。

(資料圖)

從服務渠道來看，據統(tǒng)計，客服中心與遠程銀行的電話量以每年約10%的比例下降，而基于APP、微信等線上渠道的客戶互動量以每年約20%的比例上升，線上渠道已成為客服中心與遠程銀行提供服務的關鍵渠道。2021年，客服中心與遠程銀行中86%提供APP客服服務，83%提供微信服務，78%提供在線客服服務，56%提供短信服務，37%提供郵件服務，19%提供微博服務，6%提供5G消息服務。

《報告》披露，2021年客服中心與遠程銀行智能服務占比達到46.69%，較2020年提升3.78個百分點；近半數的客服中心與遠程銀行全渠道自助分流率高于70%，遠程服務自動化與智能化水平持續(xù)提升。大型商業(yè)銀行和股份制商業(yè)銀行中，超過八成的客服中心與遠程銀行升級傳統(tǒng)知識庫為智能知識庫，并進一步賦能機器人客服，為客戶提供精準高效的業(yè)務咨詢；基于語音識別、意圖識別等人工智能技術的AI人機訓練機器人廣泛應用，釋放遠程智能服務新動能，助力提升在線服務能力。

“依托科技賦能與數據驅動，客服中心與遠程銀行堅持合規(guī)管理與價值創(chuàng)造并重，以‘人工+智能，線上+線下，服務+營銷’的方式穩(wěn)步拓展遠程客戶經營。”《報告》認為。

一是推進大數據應用。依托大數據實現精準客戶畫像，細致定位客戶需求，多維細分目標客群，以精準匹配的經營策略滿足客戶定制化、差異化、多樣化的需求。

二是豐富經營策略方式。發(fā)揮遠程渠道集約化、智能化、標準化的運營優(yōu)勢，搭建包括存款、貸款、理財、手機銀行、信用卡開卡及分期等在內的綜合產品池，采取AI+多媒體交互跟進+人工精準觸達方式，圍繞客戶全生命周期進行立體式有效維護。

三是創(chuàng)新遠程經營場景。以短視頻、企業(yè)微信、云工作室、微信小程序等為代表的經營創(chuàng)新場景，將云端化服務融入客戶生活的方方面面。

四是加強客戶信息保護。客服中心與遠程銀行運用智能語音分析系統(tǒng)等智能化手段實施合規(guī)監(jiān)測，開展客戶信息脫敏處理，設立流程異常預警機制，加強呼叫中心碼號管理，全方位有效保護客戶信息安全及合法權益，持續(xù)推動遠程經營的規(guī)范化、制度化建設。

《報告》還顯示，2021年，客服中心與遠程銀行積極探索和適應發(fā)展需要，持續(xù)推進整體架構和運營模式的轉型升級。組織管理模式逐步轉型方面，截至2022年6月末，已有22家客服中心更名為遠程銀行，11家客服中心計劃建設遠程銀行；新型崗位方面，2021年視頻客服崗位占比達22%，智能訓練師、機器人訓練師等新崗位占比較2020年增長24個百分點，反映出客服中心與遠程銀行數字化、智能化轉型不斷深入。

“展望未來，遠程銀行作為商業(yè)銀行數字化轉型的重要突破口，必將在數字銀行體系建設中發(fā)揮重要作用。”《報告》提出，一是運用金融科技對發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務邏輯、運行方式、風控模式、盈利模式、組織體系和企業(yè)文化等進行全方位的改變和顛覆，走出傳統(tǒng)自有渠道，打造遠程銀行全新的獲客能力，為銀行業(yè)務增長創(chuàng)造“第二曲線”。二是圍繞客戶全生命周期管理，從單一場景向綜合業(yè)務場景升級，對接新渠道、延伸新觸角，讓遠程銀行服務融入更多業(yè)務場景、接入更多服務流程、覆蓋更多線上產品。三是加強線上線下金融服務融合，拓寬服務領域、延伸服務周期，依托開放平臺打造場景生態(tài)圈，基于人工智能、元宇宙、AR/VR等新技術，探索和研發(fā)虛擬數字人、虛擬營業(yè)廳等多場景滲透、多功能觸達的服務，構建遠程銀行服務新生態(tài)，以全新的沉浸式金融服務體驗實現“客戶在哪里，銀行服務就在哪里”。

關鍵詞： 中銀協(xié)報告