案例名稱

面向“三進工作”的客戶管家

(相關資料圖)

案例簡介

寧夏銀行基于企業微信互聯網社交生態，結合行內CRM系統豐富的客戶畫像數據，采用國產化先進技術架構，建設面向“三進工作”的客戶管家系統，在持續升級“金融+場景”服務能力的同時，實現高效獲客、精準營銷，賦能銀行打造客戶全生命周期的精細化營銷運營體系，積極推動金融服務的不斷下沉，有力推進寧夏銀行特色金融服務“進社區、進市場、進鄉村”，助推自治區“六新六特六優”產業體系發展，以數字普惠金融助力鄉村產業振興。

創新技術/模式應用

（一）打通互聯網客戶+行內客戶營銷通道

將企業微信開放互聯的智慧生態與行內CRM系統有機融合，發揮兩者優勢，實現私域流量和公域流量的相互轉化，有效提升我行的獲客及活客水平。實現本行CRM客戶畫像數據與企業微信打通，消除數據孤島，完成不同營銷場景下的個性化溝通，精準提供定制化的優質金融服務產品，真正實現營與銷的協同。

（二）積極擁抱國產技術，實現技術創新與架構轉型

（1）堅持“技術先進、創新實用”原則

面向“三進工作”的客戶管家基于分布式微服務架構設計，實現應用的高擴展性、可用性、靈活性和低耦合性，采用大數據建模、可視化開發、客戶畫像、人工智能等先進技術，滿足安全、可靠、高效、彈性的設計目標，提供高性能、高可靠、易用性強、可橫向擴展的整體服務能力。

（2）堅持“自動運維、智能監控”原則

采用一體化自動運維管控平臺，可從不同維度進行監控和管理，解決了大型分布式微服務系統運維難度大、成本高的痛點。系統具備可視化、統一和高效的運維控制平臺，實現了事件驅動的快速響應、數據驅動的主動維護、發布/變更驅動的敏捷交付等三大運維能力。

（3）堅持“高拓展性、互聯互通”原則

系統能夠充分應對未來業務發展帶來的數據規模發展、管理需求變化以及系統保障級別的提升等實際需求。每個業務功能都可以是一個獨立的服務模塊，能夠敏態進行業務拓展與產品交付。

（4）堅持“安全第一、自主可控”原則

系統架構支持Ipv4、Ipv6雙棧業務處理能力，網絡通信采用國密SSL安全通道、數據二次加密處理（全報文三段式加密，使用對稱密碼算法SM4、非對稱加密算法SM2、摘要加密SM3-HMac）。系統部署于我行國產云平臺上，基于云原生技術，使用銀河麒麟操作系統、國產數據庫等國產技術組件，做到了核心技術的安全自主可控。

（5）堅持“自主創新、敏態科技”原則

以敏捷開發為理念，探索業務技術融合，基于微服務設計，敏捷構建應用，采用數字化地圖技術，自主研發“三進地圖”功能，有效提升研發條線的科技創新能力。

圖1：客戶管家系統系統架構圖

項目效果評估

隨著金融行業數字化轉型大潮的不斷推進深入，傳統線下營銷模式的局限性日益凸顯，建設面向“三進工作”的客戶管家系統，為客戶經理打造先進便捷的線上營銷工具平臺，有力支撐全行“進社區、進市場、進鄉村”工作開展，切實做到了“深耕市場、服務民生”。

面向“三進工作”的客戶管家系統上線后，構建了我行高效的數字化智能營銷生態，成為我行客戶經理得力的移動營銷工具，在“三進”工作中發揮了重要作用，取得了以下成效：

一是充分挖掘CRM客戶數據價值，聚焦客戶價值轉化，提升我行數據資產應用能力。通過對本行CRM系統中客戶數據建模分析和統計，將我行無效的、零散的客戶數據轉變成在移動辦公中可營銷、可管理得高價值數據資產。

二是有效發揮企業微信社交功能，構建營銷數據閉環，提升我行精準營銷的服務能力。借助企業微信對客觸達能力與互聯網端的引流能力，深入調研分支機構在客戶營銷、服務等運營過程中的難點、痛點，聚焦客戶價值提升，將CRM的數據資產的價值通過企業微信轉化成互聯網端的應用服務能力。

三是構建數據驅動，高效的智慧營銷平臺。從全局視角出發，以全行數字化轉型戰略規劃為指導，建設高效的智慧營銷平臺，強化數據應用能力，助力全行營銷管理的提質增效。

面向“三進工作”客戶管家系統在寧夏銀行客戶管理與營銷工作中的廣泛應用，不僅為寧夏銀行挖掘存量客戶、提升獲客能力奠定了基礎，也為寧夏銀行不斷強化服務質效水平和金融產品創新能力提供了工具抓手，積極推動金融服務的不斷下沉，抓住重點市場，找準目標客戶，有力推進寧夏銀行特色金融服務“進社區、進市場、進鄉村”，助推寧夏“六新六特六優”產業體系發展，以數字普惠金融助力鄉村產業振興。

圖2：客戶管家系統部分功能展示（客戶視圖）

圖3：客戶管家系統部分功能展示（提醒功能）

圖4：客戶管家系統部分功能展示（三進地圖）

項目牽頭人

戴元軍

項目團隊成員

馬穎濤、高源、張東宇、鄧嘉、李海波、馬旭、王瑾瑋、馬應科、吳秀鈺、沈悅、孫亞萍

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