國家衛計委在全國醫療衛生系統實施 “進一步改善醫療服務行動計劃”以來，希望通過加強醫療管理、改善服務流程、創新方便群眾就醫等措施，讓人民群眾切實感受到醫改成效，并提升看病就醫體驗。而智慧醫療作為智慧城市的重要組成部分，越來越為醫院管理者所重視。近年來互聯網及人工智能技術是智慧醫療發展中的重要助推劑。

人工智能是一門研究模擬智能和應用機器智能的高技術性學科。人工智能目前已經應用到生活的不同方面：專家系統、博弈、智能搜索、機器人學、指紋和人臉識別、遺傳編程、人工神經網絡等。這些新技術的安全應用必將給人類生活帶來巨大的便捷和發展。

現狀 “全面二孩”政策推出后，全國出生人口明顯增加。作為一家三級甲等婦產科專科醫院，上海市第一婦嬰保健院（簡稱：一婦嬰）業務量更是極大提升。產科是全國重點?？疲?016年一婦嬰分娩量達到了3.3萬，為全國第一；婦科年手術量一萬余例，為上海市的前列。

一婦嬰非常重視患者體驗的建設，在業務量較大的情況下，更加充分利用互聯網技術及創新工具，提升患者的就醫體驗。醫院于2015年6月成立“移動醫療創新中心”，廣泛與BAT在內的各互聯網公司及創新公司合作，共同研發測試移動互聯網創新產品。

到目前為止，醫院在就醫全流程方面，基于微信服務號和支付寶生活號去實現預約、掛號、支付、查詢、消息推送等功能。另外還推出一些個性化的便民服務功能，如“建卡直通車、移動端取號、滿意度測評、直說、報告解讀、產程查詢、住院新生寶寶狀況了解”等服務。

醫院在2016年5月，將醫患溝通的所有線上渠道（包括來自“微信、支付寶、網站、電話熱線、直說二維碼”）全部整合在一個軟件平臺，由同一支客服隊伍解決患者的所有需求。如果有客服不能解決的問題，醫院有一套內部的流程體系會確保問題直達相關部門，問題得到解決的同時也會給予患者反饋。

客服機器人建設 醫院市場與患者體驗部根據患者在網絡和電話上的常見咨詢問題，整理了完整的服務類相關的知識庫。知識庫涵蓋的內容非常廣泛，從最基本的門診時間到相對復雜的科室服務項目、流程等，在知識庫中都能找到相應的答案。在此基礎上加入了人工智能技術，醫院客服機器人于2016年9月5日正式上線醫院的微信服務號、支付寶生活號、醫院網站?；颊叩娜魏巫稍円蓡?，機器人都可以24小時秒回。無論患者是直接的針對性提問，還是模糊的問法，機器人通過語義分析后，都能做出回答，而且還能保證上下文的邏輯性?？头C器人的應用，通過人工智能技術為患者提供擬人化的咨詢服務，實現了患者與醫院隨時溝通的需求。

為不斷提高患者使用客服機器人的體驗，客服團隊一直有資深客服人員在機器人后臺每天觀察和分析其運行數據（包括交互量、獨立用戶數、熱點提問、未匹配提問等）。目的是不斷了解患者需求，豐富知識庫，改善和調整醫院的服務。而AI技術本身也在根據使用體驗，不斷優化算法，確保機器人越來越智能。

通過對未匹配提問的不斷補充和修正，客服機器人的問答匹配率也在不斷提升，越來越多的患者習慣使用機器人并接受服務，目前客服機器人的日均交互量已達到2000以上。

人工智能技術在醫院患者服務領域的應用效果顯著。醫院在不增加更多客服及人力的基礎上，滿足了患者與醫院隨時溝通交流的訴求。

在客服機器人團隊對后臺運行數據分析和持續改善的過程中，客服機器人的問答匹配率也逐漸上升，從2016年9月剛上線時的88%，到2017年12月已達到95%。同時在客服機器人參與到客服團隊的工作后，整個線上客服的服務患者能力也顯著提升，2017年12月的線上總服務量已經接近2015年同期的六倍，具體見圖1。

截止到2017年12月，機器人服務量占比穩定在65%以上，已經遠超過人工客服，見圖2。

2017年11月客服機器人預約功能上線以來，正在逐步分擔人工客服的預約工作量。隨著機器人功能的不斷完善，機器人的服務占比還會有更大的提升空間。

人工智能在現階段雖然可以幫助提高工作效率，但人工智能最終的應用場景還需要繼續思考。不管是提升客戶體驗還是內部管理效率，或是風險防范，都需要更多的人加入到這個新的領域，也需要更多的探索和嘗試。

咨詢機器人在醫院場景的發展 在服務模式方面，理想的狀態是每一位患者都能享受到醫院的VIP服務，醫院的AI客服機器人能完全圍繞著每一位患者的關注點給予主動服務。如對于產科就診者，只需看到其個人的移動端頁面，客服機器人能主動幫助安排好現在和將來的就診服務、檢查報告提供和解讀，做科普、服務、活動等資訊的主動提示，將關鍵數據二次加工做成有溫度的有美好記憶的產品等。

建設經驗 一婦嬰在國內首創了在醫院場景下客服機器人的應用，根據目前的建設經驗，認為這樣的場景與技術的結合，能提高醫院的工作服務效率，減少服務人員成本，并提高患者的就醫體驗和滿意度。這是個適合在更多醫療機構廣泛復制的應用。醫患關系的很大影響因素是信息不對稱，而AI技術在醫院客戶服務場景的應用很好地改善了這一情況，所以AI更深遠的意義是有助于社會和諧。

AI在醫院場景的發展方向 在整個醫療領域的人工智能技術應用已經悄悄地走到各個行業的前頭。在面對“醫療與醫藥、醫生、普通民眾”的場景中，都已經建成或正在探索各種應用。一婦嬰也在繼續探索AI在其他場景的使用。如病歷的結構化形成，以助于臨床與科研的研究；醫患問診的AI應用，以助于有效提高溝通效率，節約醫療寶貴資源；超聲和病理的AI應用，以提高診斷水平和篩查工作量等。

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